ブラッドフォード大学大学院　体験記
(MA in Peace Studies, University of Bradford)

ブリティッシュ・ウェイ 〜できるのになぜ断る？〜

「I'm afraid I can't」
「That's not my job」

イギリスに来てから、このような言葉をよく聞く。

今までいろいろな国を旅してきたが、外国に住むのは僕にとって初めての経験である。旅をしているときは多少不便な目に遭うほうが後々ネタになるし、数日経てばその場を離れるので、些細な出来事をそれほど気にする必要はない。しかし、「外国に住む」ことを始めた今、少しでも快適な環境を得るためには大きな問題はもちろん、些細な出来事もできるだけ解決していく必要がある。

イギリスは進んだ国だと思っていた。日本にいるときと同じような快適な暮らしができると信じていた。しかし、それは大きな間違いだった。電車や地下鉄が遅れるのは当たり前で、サービスが完全にストップすることもしばしばだし、エレベーターの故障やインターネットの不具合もしょっちゅう起こる。先日など、ロイヤルメール（イギリスの郵便局）がストをしポストがすべて封鎖され、郵便の配達が滞っていた。
利用者よりも労働者の権利が優先されるというのが根底にある。それをお国事情として理解しようとはしているが、「お客様は神様」である日本の快適さを知っていると、イギリス人の仕事のしなさ加減にはあきれるばかりである。そして、問題が頻発する。
問題は放っておいても解決しない。問題をサービスの利用者が報告しないと、サービス提供者は気づかないからである。「しばらく待てば直るだろう」なんて思ってはいけない。イギリスはそんなに甘くない。

面倒だとは思いながら、起こった問題をレポートしにいく。アパートならレセプション、大学なら事務所、図書館ならカウンター、地下鉄なら切符売り場・・・などなど。しかし、その問題を聞いてまず一言目に発せられるのが、上に書いたような言葉である。この言葉は次のように訳すのが適切だ。

「そんなの知りませんよ。私の問題じゃない。他の人に言ってください」

他の人というのはここではここにいない人のことをさす。アパートのレセプションに問題をレポートすると管理会社にしか分からないというし、バスの車内で起こった問題であればバス会社のオフィスに行けという。しかし、この言葉を信じてはいけない。言われた先に行ってもまた同じようなことを言われて盥回しにされるからである。

問題を解決するには、その場に居続ける必要がある。その問題を解決するのに適切だと思っているからその場に問題をレポートしに来たのであり、それが全く的外れであることはまずありえない。彼らは問題を解決できないのではなく、問題を解決したくない、または、問題に巻き込まれたくないだけなのである。クレイムに対応するということは彼らの仕事を（少しでも）増やすことである。彼らはそれを受け付けたくない。だから、「一応」断ってみているだけなのである。

◇

一番ひどい例としては、アパートの暖房の例が挙げられる。
部屋に設置されているものは暖房効率が悪く、部屋が温まるまでにものすごい時間がかかる。しかも、温度調節を自分ですることができず、サーモスタットの設定がかなり低いので、まだまだ寒さを感じる温度で暖房が切れてしまう。

この件を管理元にEメールで報告すると「我々はすでにサーモスタットの調整を終えたので問題はない」という答えが返ってきた。問題があるからメールを出しているのだけど・・・と返事を返すと、全く音沙汰なし。何度か連絡をしてもエンジニアを派遣する日を後日連絡する、というがエンジニアがいつ来るはわからない。なぜなら「行くのは私じゃなくて、エンジニアだから」。
管理会社によるルーム・インスペクションがあったので（これ自体も信じられない話だが、このコラムとは関係ないのでここでは述べないでおく）、部屋で待ち構えて直接問い質した。やはり答えは「別の者から後日連絡する」と言うものであったので、このままでは寒い冬を過ごすことになりそうなので「ここで凍死したくないから今なんとかしてくれ」と粘ってみた。答えは「どうしても寒ければレセプションに予備の暖房器具があるから取りに行けばいい」と。なんだ、そんなことは初めに言ってくれよ・・・。

後日、レセプションに行って、たずねた（当日でなく後日行った理由は、レセプションは「人手不足のため」午前中しか開いていないから）。するとやっぱり断られた。「私には暖房をあなたに与える権限はありません」と。またか、とは思ったが、ここでもらえると言われたのだからとにかく粘ることにした。権限なんてどうでもいいから、寒い部屋を暖かくする方法を考えろとか、居住者を凍死させるなとか、とにかくいろいろといい続けて、そこに居続けた。すると・・・。
「申込書を書いてください」
渡されたのはポストイット。これが申込書なのかと疑いながらも名前と部屋番号、さらに「GIVE ME HEATER」と書いてそれを渡した。最後に、いつ受け取れるかを確認すると驚くべきことが起こった。彼女はその場で僕にヒーターをくれた。

＊ しかも、そのヒーター小さいけどものすごい強力で、1分もしないうちに部屋が暖まります・・・。

（2003年11月20日）

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